AXON Cloud · HR
AXON CLOUD — Ugovor o razini usluge (SLA)
Verzija 1.5 · Na snazi od 2026-09-28
Ovaj SLA dopunjuje SaaS uvjete i Uvjete korištenja za plaćene pretplate na AXON Cloud koje pruža AXON CLOUD, obrt za računalno programiranje, vl. Leonard Fedetov.
1. Opseg
Primjenjuje se na produkcijski AXON Cloud SaaS (multi-tenant ERP / vertikale) koji hosta AXON Cloud, tijekom aktivne plaćene pretplate. Ne pokriva: besplatne trialove, demo, on-prem instalacije kod Naručitelja, API trećih strana (FINA, payment, IMAP) niti prekide uzrokovane mrežom, uređajima ili pogrešnom konfiguracijom Naručitelja.
2. Cilj dostupnosti
| Metrika | Cilj |
|---|---|
| Mjesečna dostupnost | 99,0% (kalendarski mjesec, UTC) |
| Mjerenje | Uspješni HTTPS odgovori na primarni URL aplikacije iz monitoringa AXON Cloud |
Isključeno iz downtimea: planirano održavanje najavljeno ≥ 24 h unaprijed (ili kraće zbog hitne sigurnosti); viša sila; DDoS / ISP; problemi na strani Naručitelja; beta / preview značajke.
3. Odgovor podrške (radno vrijeme)
Radno vrijeme: pon–pet 09:00–17:00 Europe/Zagreb, bez hrvatskih blagdana.
| Prioritet | Primjeri | Cilj prvog odgovora |
|---|---|---|
| P1 — Kritično | Produkcija nedostupna svim korisnicima tenanta | 4 radna sata |
| P2 — Visoko | Ključni modul ne radi; nema workarounda | 1 radni dan |
| P3 — Normalno | Oštećena funkcija; postoji workaround | 2 radna dana |
| P4 — Nisko | Pitanja, kozmetika, prijedlozi | 5 radnih dana |
Kanali: [email protected] · [email protected] · Support Desk u aplikaciji (gdje je uključen).
4. Održavanje
- Planirani prozori po mogućnosti izvan vršnog radnog vremena u Hrvatskoj.
- Hitni sigurnosni patchovi mogu se primijeniti bez prethodne najave; Naručitelje obavještavamo čim je razumno moguće.
5. Backup i oporavak (ciljevi)
Operativni ciljevi (ne apsolutna jamstva):
| Cilj | |
|---|---|
| RPO (točka oporavka) | ≤ 24 sata |
| RTO (vrijeme oporavka platforme) | ≤ 48 sati nakon odluke o restoreu |
Izvoz vlastitih podataka Naručitelja dostupan je tijekom pretplate prema SaaS uvjetima / DPA.
6. Krediti (jedini pravni lijek za SLA)
Ako mjesečna dostupnost padne ispod 99,0% iz razloga koji se mogu pripisati AXON Cloud, Naručitelj može zatražiti kredit usluge do 10% mjesečne pretplate, pismenim zahtjevom u roku 30 dana od kraja mjeseca. Krediti su jedini pravni lijek za kršenje SLA-a, osim ako zakon ne zahtijeva drugačije. Krediti nisu novčani povrat.
7. Obveze Naručitelja
- pravodobna prijava s ID tenanta, vremenom i koracima reprodukcije
- imenovani tehnički kontakt
- podržani preglednici / appovi
- bez zlouporabe koja degradira zajedničku infrastrukturu
8. Izmjene
AXON Cloud može ažurirati ovaj SLA novom verzijom na https://axoncloud.hr. Bitno smanjenje obveza najavljuje se uz razuman rok.
9. Kontakt
[email protected] · [email protected] · AXON CLOUD, obrt za računalno programiranje, vl. Leonard Fedetov · Ulica Giuseppea Trombe 102, 52203 Šišan, Republika Hrvatska · OIB 17445628019